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更新时间:2014-07-07

浏览次数:2790

 

 
神秘顾客调查指标说明
 
1、专业指标体系建立的来源及意义:
神秘顾客检测的内容,实际上是由一套完整的指标体系构成的。它是神秘顾客研究中有效的度量的标的。
草船咨询机构采用三级指标体系,每一层次的检测指标都是由上一层级指标展开的,而上一层级的指标则是通过下一层级的测评指标的测评结果反映出来的。
一个完善的指标检测体系对后期调查结果的价值挖掘具有重要意义。
 
2、三级检测指标的说明:
"总评测指数"为一级指标,各单一终端、各区域(片区)、各类的总成绩指数是设定每期检测排行榜的直接依据。
草船咨询机构一般根据不同委托方终端实际情况,分别从软、硬件情况设定二级指标模块;二级指标是指导解决某一类问题的依据,比如服务环境问题、服务程序以及服务技能问题等。
三级指标最终反映在成绩卡上,通常覆盖了顾客所能接触的细项。三级指标是指导改善具体细节的依据。
以区域(片区)平均分或样本得分率来衡量区域(片区)和样本的得分情况:
区域(片区)项目平得分=该检查项目所有样本得分的和除以该该检查项目样本数量;
样本得分率=[样本∑得分/(总权重-∑不适用)]*100%。
 
3、归类分析:
根据委托方的检测对象及性质,草船咨询机构一般会将检查内容分为多项大类,同时进行必要的细分,然后依据检测内容设计调研问卷,并根据指标要求的检查内容所设定的占权重(即分值)作为调研人员评估该项指标质量水平的标准。
每个样本调查完毕后,其得分情况和感性认知结果将被第一时间录入电脑,并及时做好数据处理和分析,以作为月度调研报告的重要分析内容,方便委托方相关部门根据结果对症下药来制定相关措施。
 
4、针对不同行业的指标体系内容:
不同的行业的指标内容均存在较大差异,以下仅以银行、电信、连锁酒店、加油站等行业服务为例:
 
 
电信行业
电信营业厅二级、三级神秘顾客指标体系
 
 
金融行业
银行样本二、三级神秘顾客指标体系
 
 
连锁酒店行业
连锁酒店样本二级神秘顾客指标体系
   
 
加油站行业
加油站样本神秘顾客指标体系
 
 
草船咨询机构神秘顾客暗访质量保障
1、神秘顾客标准:
(1)有较强的观察力、记忆力;
(2)对客户业务等方面内容有所了解;
(3)思维清晰,执行力强。严格遵循MSPA神秘顾客准则,应用高素质的神秘顾客帮助解决暗访检测问题。
2、神秘顾客培训:
(1)神秘顾客基本技能培训(观察技巧、询问技巧、灵活反映技巧);
(2)问卷内容培训;
(3)基本业务培训。
3、草船神秘顾客检测技术的应用是在"双督导、三方复核、同步监控"的质保体系下运作的,同时综合运用多种措施最大限度地消除或减小不同神秘顾客间的个体评估差异。
4、双督导、三方复核、同步监控的质保体系——"双督导",由一级督导和执行方二级督导组成;"三方复核",即由山大方督导、执行方督导和客户方共同参与复核。"同步监控"质控策略,即启用以监督神秘顾客为目的的神秘顾客,对项目神秘顾客操作过程进行同步抽检,来达到监控神秘顾客操作真实性和操作是否符合规范的目的。
 
 
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