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管理咨询师资质 党建文化策划全案服务商

  草船咨询团队自2007年开始,专注于文化建设、广告策划等业务板块,成功开发了“草船新时代党建文化策划理论模型”“草船3S低成本运营模型”等20多套适合本土特色的咨询策划工具和方法。    
客户满意度研究:

定义:

测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映,有时称之为绩效指标),根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据,进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

草船公司是客户满意度研究领域的积极参与者和领导者,伴随着客户满意度研究的发展而成长,并致力于推动客户满意度研究模式的变迁。

在过去的20年里,客户满意度的应用实践不断深入,大多数的企业发现仅仅有满意的客户还是不够的,最重要的是将满意的客户转变为忠诚的客户,将客户满意度作为联接企业品牌价值和利润增长的中介变量和重要指标。

客户满意度-忠诚度研究的意义:

顾客满意度研究:就是通过对影响顾客满意度的因素与满意指数分析,深入研究影响顾客满意度的因素、顾客满意度指数及顾客消费行为三者的关系,从而通过最优化成本,有效的提升影响顾客满意度的关键因素,以达到改变消费者行为,建立和提升顾客忠诚度,减少顾客抱怨和顾客流失,增加重复性购买行为的目的,从而提升企业的竞争能力与盈利能力。

客户满意度:客户满意是指客户对其产品或服务的可感知绩效与其自身期望相比较后,所形成的愉快或失望的感觉状态。客户满意度是指对客户满意水平的量化。

客户接触点:客户满意度研究中的核心概念,指产品或服务与客户之间存在的客户体验接触的方面,对这些方面的评价将形成客户满意度的测评结果。如银行服务来讲就存在着咨询过程、申请过程、电话咨询、使用过程、客户服务等多个客户接触点。

客户忠诚度:同客户满意度重点分析客户接触点的评价不同,客户忠诚度重点分析客户继续保持与企业的交易关系的趋势。客户满意度会影响客户忠诚度,但并不决定客户的忠诚度,草船公司的研究模型认为,客户忠诚度会收到四个核心支柱指标的影响,分别是产品、服务文化、价格价值、品牌声誉。
 

调查的核心:

确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。

通过对企业与顾客间(或其它各种利益相关者)关系的研究,发现顾客期望值及体验与企业服务和产品提供的匹配程度。基于专业数据挖掘,为委托方提前发现“隐藏机会”并消除“潜在风险”,在服务或产品价值改进方面提供明确的行动方向,进行有针对性、结果导向的管理。

目标:

就其调研目标来说,应该达到以下五个目标:

1、确定导致顾客满意的关键绩效因素;

2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;

3、判断轻重缓急,采取正确行动;

4、控制全过程;

5、产品升级以及产品的更新换代。

确定调查的内容:

开展顾客满意度调查研究,必须首先识别顾客和顾客的需求结构,明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客,其需求结构的侧重点是不相同的,例如,有的侧重于价格,有的侧重于服务,有的侧重于性能和功能等。一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量,包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等;产品功能需求,包括使用功能、辅助功能(舒适性等);产品服务需求,包括售前和售后服务需求。产品外延需求,包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等;产品外观、包装、防护需求;产品价格需求等。

• 满意度指标体系构建

• 满意度测评及原因分析

• 满意度影响权重计算

• 满意度短板研究

• 忠诚度研究

• 满意度提升培训

量化和权重顾客满意度指标:

顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度,因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度,即满足状态等级,一般采用七级态度等级:很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意,相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。

一般而言,很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望,顾客非常激动和满足;满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望,顾客称心愉快;较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望,顾客有好感、肯定;一般表明产品或服务符合顾客最低的期望,顾客无明显的不良情绪;不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望,顾客抱怨、遗憾;不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷,顾客气愤、烦恼;很不满意表明产品或服务有重大的缺陷,顾客愤慨、恼怒。

对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如,售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此,相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度。

权重的确定笔者建议采用台尔斐法,邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重,并请他们将各自的权重结果发送给调查者,调查者将综合后的结果再返还给专家,他们利用这一信息进行新一轮的权重,如此往返几次,一直到取得稳定的权重结果(1~3级)。最终,各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为:得分=权重木评分值。

明确调查的方法:

目前通常采用的方法主要包括三种:

(1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式,调查方式普遍采用电话调查(尤其是CATI调查)和目标客户抽样面访等形式进行。问卷中包含很多问题,需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案,顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题,从而能够更详细地掌握他们的想法。

(2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷,但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候,二手资料能为我们提供行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟调查问题的把握。

(3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈,可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法,同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足,有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈,在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲,讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。
 

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